Етапи інформаційно-практичного модуля:
1. Знайомство й вивчення пацієнта
2. Діагностика та процес лікування
3. Надання рекомендацій
4. Оцінювання ефективності виконання рекомендацій
5. Підвищення лояльності пацієнтів
За останнє десятиліття в європейських країнах та Україні різко збільшилася кількість конфліктних ситуацій на стоматологічному прийомі. Відомо, що кожен восьмий пацієнт стоматолога може написати скаргу.
Це пояснюється переходом значної частини стоматологічної допомоги на платну основу й виникненням нових правовідносин, що регулюють ці послуги1.
Аналіз результатів експертиз із конфліктних ситуацій, проведених Вищою експертною радою СтАР, показав, що деонтологічні помилки, допущені під час надання стоматологічної допомоги, знаходяться на 5-му місці за кількістю звернень1.
Фахівцю корисно вміти миттєво аналізувати психологічний статус своїх пацієнтів для контролю майбутнього візиту2.
5 основних психотипів
конфліктних пацієнтів, та як із
ними працювати1
Демонстративний тип
ставлення до людей визначається тим, як вони ставляться до представників демонстративного типу. Як правило, такий пацієнт створює поверхневі конфлікти емоційного типу, часто є ініціатором, але незмінно звинувачує в цьому інших.
Як спілкуватись і що робити
Підкреслено демонструйте йому максимальну увагу
Не уникайте конфлікту, що назріває
Контролюйте перебіг розмови за рахунок своєї експертизи
Зберігайте репутацію пацієнта такою, якою він сам її бачить
Приклад:
«Я бачу, що для вас це важливо. Давайте зупинимось і розберемо з Вами це питання. Виходячи зі свого досвіду, я розумію, у чому проблема і про що Ви кажете...»
«Я провів N-у кількість подібних процедур і, ґрунтуючись на своєму досвіді, з упевненістю можу сказати, що...»
Ригідний тип
підозріло ставиться до заходів, що проводяться, чистоти кабінету й інструментарію. Пацієнти мають підвищену самооцінку, вимагаючи підтвердження власної значущості, мало зважають на думку лікаря, вимагають поваги від оточуючих.
Як спілкуватись і що робити
Потрібно максимум уваги й терпіння
З'ясуйте, що саме сам пацієнт очікує від лікування
Наприкінці кожного етапу лікування з ним слід проводити відповідну бесіду, після якої пацієнт повинен ясно розуміти, які маніпуляції йому провели, при цьому схваливши дії лікаря.
Приклад:
«Поділіться, що б Ви хотіли отримати від лікування?»
«Найважливіше – це те, що саме Ви очікуєте від лікування»
«На поточний момент ми з Вами пройшли етапи лікування (перерахувати етапи) й досягли поліпшення (перерахувати, які критерії стану здоров'я покращилися). Ви почуваєтеся краще? Погодьтеся, це було необхідно!»
Некерований тип
імпульсивний, погано контролює себе, несамокритичний, агресивний, часто у своїх невдачах звинувачує інших, не враховує минулого досвіду виходу зі складних життєвих ситуацій, постійно повторює свої помилки.
Як спілкуватись і що робити
Не слід переконувати такого пацієнта у правоті своєї точки зору
Не треба вступати з ним у суперечки
Дійте впевнено, виконуючи необхідні маніпуляції
Приклад:
«Сьогодні ми проведемо з Вами процедури (перерахувати, які маніпуляції заплановані), без них я не зможу гарантувати Вам хороший результат.»
«Так, добре, зробимо, як Ви кажете, і оцінимо результат»
Надпунктуальний тип
пред'являє підвищені вимоги до оточуючих, схильний надавати надто велике значення словам і діям, надмірно емоційно переживає свої прорахунки й невдачі, слабкодухий, погано аналізує як свої дії, так і вчинки оточуючих.
Як спілкуватись і що робити
Детально розповісти про можливості лікування, що проводиться, і не змінювати тактику в процесі його здійснення
Не слід говорити з таким пацієнтом про негативні наслідки
Потрібно мати в його особі союзника чи партнера, зацікавленого в позитивних результатах лікування
Приклад:
«План лікування полягає в поетапному вирішенні проблеми (перерахувати, що саме входить до етапів лікування). Сьогодні почнемо з професійної гігієни ротової порожнини».
«Лікування вимагатиме часу й зусиль, у тому числі з Вашого боку, але це правильне рішення – Ви точно побачите позитивний результат. Приступаємо?»
Безконфліктний тип
надмірно конформний, легко змінює свою думку й через це непослідовний у вчинках, погано бачить перспективу, слабкодухий, легко потрапляє в залежність від інших людей, у його діях виражене постійне прагнення компромісу; переступивши поріг кабінету, легко підпадає під вплив оточуючих.
Як спілкуватись і що робити
Роз'яснюйте і знову доводьте правильність заходів, що проводяться
У разі конфлікту необхідно поглянути на нього з боку та свідомо обрати стратегію своєї поведінки
Приклад:
«Зараз я проведу процедуру (уточніть, що Ви зараз робитимете) – це необхідно, щоб підготувати ротову порожнину до основного етапу лікування, інакше гарантії позитивного результату не буде».
Посилання
1. Бєлєнова І.А., Мітронін А.В, Азарова О.А., Подопрігора А.В., Кудрявцев О.А. Конфліктологія у стоматології. Ендодонтія today. 2020; 18(2):0-0. DOI: 10.36377/1683-2981-2020-18-2-51-55.
2. Катаєва В.А. Праця та здоров'я лікаря-стоматолога. М.: Медицина; 2002: 208 с.
UKR-LI-2100082