Trudne sytuacje w gabinecie stomatologicznym – jak sobie poradzić?

Praca w gabinecie stomatologicznym to zajęcie wymagające fachowej wiedzy, ale także empatii wobec pacjentów. Wizyta u dentysty wiąże się z różnymi emocjami. Niestety często pacjenci są zestresowani, agresywni, roszczeniowi. Mogą odczuwać lęk i niepokój. Postępowanie z pacjentem, który znalazł się w niekomfortowej dla niego sytuacji, jest jednym z wyzwań, jakie stomatolodzy, higienistki i asystentki spotykają w swojej codziennej pracy. Ważne jest stosowanie kluczowych zasad, które pomogą w łagodzeniu napięć i zapobieganiu kłopotliwym sytuacjom.

Poniżej znajdziesz kilka wskazówek, które pomogą Ci poradzić sobie w trudnej sytuacji z pacjentem.

• Wykorzystuj standardy i procedury wewnętrzne. Wiele trudnych sytuacji można uniknąć stosując odpowiedni model postępowania. Warto te kłopotliwe zdarzenia zgłaszać koordynatorowi, co pozwoli na zmianę organizacji w przyszłości.

• Pamiętaj o współpracy z innymi pracownikami. Bardzo istotne jest przekazywanie informacji bez oceniania. Pomaga to w budowaniu „wspólnego frontu” – informacja przekazana pacjentowi jest zawsze taka sama. Dzięki temu pacjent odczuwa większą jedność w podejściu do jego problemu.

• Bądź świadoma/świadomy swojej roli. Ważne jest, aby stomatolog, asystentka lub higienistka pamiętali o swojej podwójnej funkcji: są ekspertami w dziedzinie stomatologii, ale jednocześnie świadczą usługi. Dlatego istotne jest, aby przedstawiać wszystkie informacje w prosty sposób i pamiętać, że ostateczna decyzja należy do pacjenta.

• Wykorzystuj dokumentację medyczną. Precyzyjnie opisuj przebieg wizyty, uwagi i zachowanie pacjenta.

• Kluczowa jest Twoja postawa oraz nastawienie. Bez spokoju trudno stosować techniki rozmowy z pacjentem, dlatego ważne jest, aby przed rozmową zadbać o swoją postawę i emocje.

W psychologii istnieje kilka podejść do tematu emocji i sposobów radzenie sobie z nimi. Jednym z nich jest podejście poznawczo-behawioralne wywodzące się z badań nad optymizmem i pesymizmem. W tym podejściu zachęca się do zmiany sposobu myślenia o problemach, wpływając na emocje.

Schemat działania:

1. Konkretna sytuacja

2. Emocje

3. Myśli

Skupienie uwagi na automatycznych myślach i zmiana ich na bardziej pozytywne, może pomóc w spokojnej i konstruktywnej rozmowie.
Dzięki temu możemy uniknąć trudnych emocji, a jednocześnie znaleźć sposób interpretacji zachowania pacjenta.¹

Innym podejściem jest Racjonalna Terapia Zachowania (RTZ), z angielskiego Rational Behavior Therapy. Jest to prosta metoda samopomocy, która koncentruje się na zmianie sposobu myślenia wykorzystując techniki oparte na teoriach uczenia i neurofizjologii. Program RTZ ma szerokie zastosowanie m.in.: w psychoterapii, pomocy psychologicznej, profilaktyce oraz coachingu. Metoda ta wyróżnia się zestawem szczegółowo opracowanych technik samopomocowych, które pozwalają na szybkie rozpoczęcie samodzielnej pracy poza gabinetem. RTZ jest skuteczna zarówno w pracy indywidualnej, jak i grupowej. z polecana dla dorosłych, jak i młodzieży. Celem prowadzenia terapii RTZ jest poprawa jakości życia poprzez zmianę niezdrowych myśli i emocji. Metody poznawcze stosowane w RTZ zostały potwierdzone skutecznością w licznych badaniach naukowych.²

Pacjent „mądrala”

W dzisiejszych czasach pacjenci coraz częściej korzystają z różnego rodzaju źródeł informacji, w tym z Internetu. Niestety nie zawsze te informacje są rzetelne i wiarygodne, co może prowadzić do podejmowania błędnych decyzji.

Jedną z metod, którą proponują eksperci, jest technika "tam, gdzie możesz, zgódź się z pacjentem". Przedstawiając argumenty, należy rozpocząć od potwierdzenia punktu widzenia rozmówcy. Na przykład, jeśli pacjent przeczytał w Internecie, że fluoryzacja jest szkodliwa, możemy potwierdzić, że faktycznie w sieci można znaleźć informacje o szkodliwości tego zabiegu. Następnie powinno się przekazać pacjentowi na temat korzyści płynących ze stosowania fluoru.

Kolejną techniką jest zachęcanie do alternatywnych rozwiązań. Jeśli pacjent przeczytał, że pasta do zębów, którą oferujemy, jest niebezpieczna, możemy zaproponować mu samodzielne wypróbowanie produktu. Pacjent może samodzielnie dokonać wyboru. Pacjent potrzebuje zabiegów wykraczający poza zakres posiadanego pakietu

Coraz bardziej popularne jest korzystanie z pakietów zabiegów. Niestety, czasem okazuje się, że ich zakres jest niewystarczający, aby w kompletny sposób zadbać o zdrowie jamy ustnej. W takich sytuacjach warto skupić się na tym, jak przekonać pacjenta do podjęcia decyzji o skorzystaniu z dodatkowych zabiegów.

Po pierwsze, warto wyjaśnić pacjentowi zrozumiałym dla niego językiem, na czym polegają zabiegi, których potrzebuje. Może się okazać, że nie rozumie on medycznego żargonu i dlatego chce ograniczyć swoje leczenie tylko do pakietu. Ważne jest, aby wyjaśnić korzyści z zastosowania proponowanych zabiegów oraz podkreślić, że są one ważne dla zdrowia jamy ustnej.

Inną metodą jest powołanie się na aspekty medyczne i wyjaśnienie pacjentowi, dlaczego cały zestaw zabiegów jest niezbędny. Można również zastosować technikę storytellingu, czyli opowiedzieć historię pacjenta, który miał podobne wątpliwości i ostatecznie zdecydował się na dodatkowe zabiegi.

Dobrym sposobem na zachęcenie pacjenta do wypróbowania dodatkowych zabiegów jest zaproponowanie możliwości wyboru. Przedstaw różnice w efektach po zastosowaniu zabiegów pakietowych i po zabiegach dodatkowych, a decyzję pozostaw pacjentowi. W ten sposób poczuje się on bardziej zaangażowany w proces leczenia, a w konsekwencji będzie bardziej skłonny do skorzystania z dodatkowych zabiegów.

Pacjent narzeka na innego pracownika

Zdarza się, że pacjenci zgłaszają uwagi dotyczące sposobu pracy lekarza, asystentki lub higienistki. W takich sytuacjach ważne jest zachowanie spokoju i profesjonalizm, a także wyjaśnienie pacjentowi, jakie są możliwe rozwiązania.

Warto zacząć od wysłuchania pacjenta i pozwolenia mu na swobodne wypowiedzenie swoich uwag. Należy pamiętać, aby formułować swoje wypowiedzi w sposób neutralny, nie odnosząc się bezpośrednio do osoby, o której mowa, ale skupiając się na sytuacji. Jeśli pacjent naciska na wyrażenie opinii na temat konkretnego pracownika, warto zastosować technikę "zdartej płyty". Polega to na udzielaniu krótkich, powtarzających się odpowiedzi, które skupiają się na sytuacji, a nie na konkretnej osobie.

Pacjent narzekający na brak terminów

Przede wszystkim należy zachować uprzejmość i profesjonalizm. Pacjent potrzebuje poczucia zrozumienia i szacunku, a nie ignorowania. Zamiast skupiać się na tym, co było w przeszłości, warto skierować jego uwagę na teraźniejszość.

Jeśli pacjent jest spokojny i chce porozmawiać o przyszłych wizytach, można zaproponować mu rozwiązanie na przyszłość. Na przykład można zaoferować możliwość zapisania na kilka następnych terminów. Pokazuje to, że zależy nam na pacjencie i chcemy mu ułatwić dostęp do naszych usług.

Pacjent skarżący się na opóźnienie

Opóźnienia w rejestracji pacjentów w gabinecie stomatologicznym zdarzają się często. W takiej sytuacji ważne jest, aby przestrzegać określonych standardów postępowania, które pomogą uniknąć nieporozumień.

Bardzo ważne jest informowanie pacjentów o aktualnej sytuacji. Warto również podać orientacyjny czas oczekiwania i zapytać pacjenta, czy woli poczekać, czy też chciałby zmienić termin wizyty.

Istotne jest, aby personel gabinetu stomatologicznego zachowywał spokój i uprzejmość wobec pacjentów, którzy oczekują na swoje wizyty. Dzięki przestrzeganiu standardów postępowania i odpowiedniej komunikacji, można uniknąć wielu konfliktów i nieporozumień. Najważniejsze jest, aby pacjenci czuli się komfortowo i byli zadowoleni ze swojej wizyty u stomatologa.

Pacjent skarżący się na zbyt wysoki rachunek

Jako pracownicy gabinetów stomatologicznych musimy pamiętać o pełnej transparentności i rzetelności w stosunku do pacjentów. Informacja o kosztach leczenia powinna być udzielona przed rozpoczęciem leczenia, a wszelkie dodatkowe opłaty powinny być jasno i dokładnie wyjaśnione. W przypadku skargi na dodatkowe koszty warto przypomnieć, że informacja o nich została przekazana przed leczeniem, a pacjent wyraził zgodę na zapłatę. Można również przedstawić szczegóły kosztów.

Ważne, aby słuchać pacjenta i jego obaw, a jednocześnie zachować profesjonalizm. Jeśli pacjent jest niezadowolony w związku z poniesionymi kosztami leczenia, nie należy na niego krzyczeć ani oskarżać go o brak zrozumienia. Warto wyjaśnić sytuację w sposób jasny i klarowny oraz zapewnić poczucie bezpieczeństwa i gotowość do pomocy.

Pacjent, który się boi

Wizyta u stomatologa dla niektórych wiąże się z silnym stresem i lękiem. Dlatego ważne jest, aby pracownicy gabinetu stomatologicznego umieli zadbać o przyjazną atmosferę, która pozwoli pacjentowi otworzyć się na rozmowę i powiedzieć o swoich obawach.

Należy sukcesywnie informować, co się dzieje w trakcie zabiegu, a tempo rozmowy powinno być dostosowane do konkretnego pacjenta. Jeśli ktoś ma obawy związane z zabiegiem, stomatolog powinien wytłumaczyć mu na czym on polega i jakie są etapy jego przeprowadzenia. Pacjent powinien czuć się swobodnie i mieć świadomość, że nie ma złych lub dobrych odpowiedzi, a stomatolog chce jak najlepiej mu pomóc.

Stomatolog powinien unikać zachowań, które mogą zaostrzyć stres. Powodem zdenerwowania może być chociażby opóźnienie i kolejka oczekujących przed gabinetem. W tej sytuacji warto skorzystać z rad wynikających z Racjonalnej Terapii Zachowań, aby zachować spokój i profesjonalizm.

Dbanie o przyjazną atmosferę i otwartość na potrzeby są kluczowe w pracy stomatologa. Dzięki temu pacjent będzie czuł się bezpiecznie, co z kolei pozytywnie wpłynie na przebieg wizyty oraz dalszą współpracę.