Этапы информационно-практического модуля:
1. Знакомство и изучение пациента.
2. Диагностика и процесс лечения.
3. Предоставление рекомендаций.
4. Оценка эффективности выполнения рекомендаций.
5. Повышение лояльности пациентов.
Несмотря на все достижения современной стоматологии, новейшие технологии в лечении, в сознании людей стоматологические манипуляции по-прежнему остаются связанными с негативными эмоциями.
Дентофобия — панический непреодолимый страх перед стоматологическим вмешательством1.
до 85%
пациентов испытывают страх, волнение и напряжение перед посещением стоматолога2
5%
испытывают сильнейший страх при одном упоминании о стоматологе2
Стойкая боязнь, доводящая пациента до панического страха, может формироваться2:
после полученной психологической травмы в детстве;
вследствие некорректного поведения врача;
вследствие испытанной ранее сильной боли.
Симптомы:
повышение и понижение артериального давления;
потливость;
гиперемия или, наоборот, бледность кожных покровов;
учащение дыхания.
Всё это — часто встречающиеся признаки беспокойства, тревоги, нервозности у пациентов стоматологического профиля2.
7 базовых способов поддержания психологического настроя пациента3
Психологическая поддержка, оказанная пациенту перед стоматологическим вмешательством и во время него, позволяет продуктивно и в обоюдно комфортных условиях провести процесс лечения, организовать взаимодействие во время приема и сформировать позитивное отношение пациента к стоматологии.
1. Двустороннее общение с пациентом
Всегда должно быть двустороннее общение. Представьтесь и лично поговорите с пациентом спокойным, сдержанным и непредвзятым образом.
Расскажите, что привело вас сегодня к нам в клинику?
Поделитесь, какие проблемы вас беспокоят?
Расскажите, как вы себя чувствуете?
Да, я вас понимаю, давайте сначала проведем осмотр и решим вашу проблему.
2. Внимательно выслушайте пациента
Получите от пациента надлежащую информацию о его стоматологических проблемах, уделив время тому, чтобы узнать и выслушать его опасения.
Я понимаю, с чем связаны ваши опасения, мы решим вашу проблему.
Я вас прекрасно понимаю, предлагаю следовать нашему плану лечения.
Ваши опасения, конечно, обоснованы, и мы обязательно учтем ваши пожелания.
3. Вовлекайте пациента в процесс лечения
Поощряйте пациента задавать вопросы о лечении и полностью информируйте о том, что следует делать перед началом, а также во время процедуры.
Я с радостью отвечу на любые ваши вопросы.
Вы можете задать мне любой интересующий вас вопрос.
Не стесняйтесь задавать вопросы: я понимаю, что вы беспокоитесь.
Сейчас я собираюсь сделать следующее, вы почувствуете небольшой дискомфорт / вам будет немного неприятно / это безболезненная процедура.
4. Проявляйте внимание к пациенту в процессе лечения
Продолжайте спрашивать, испытывают ли пациенты дискомфорт, оказывайте моральную поддержку и успокаивайте во время процедуры. Пациента следует убедить, что к его ощущениям относятся серьезно и с особой осторожностью.
Скажите, если вам будет некомфортно, и мы сделаем паузу.
Дайте знать, если вам некомфортно.
Как вы себя чувствуете? / Всё хорошо?
Вы большой молодец! / Не ожидал, что вы так проявите себя! / Осталось потерпеть еще немного! / Вы герой!
Я понимаю, что это неприятно, но вы отлично справляетесь!
5. Полностью информируйте пациента о ходе лечения
Предоставляйте полную информацию относительно описания проблемы, вариантов лечения и профилактических процедур.
Осмотр показал, что у вас… Вот, посмотрите сами. Для того чтобы решить эту проблему, необходимо…
Сейчас необходимо провести следующие процедуры: для того, чтобы…
Чтобы избежать этого в дальнейшем, необходимо следовать ряду простых правил.
6. Говорите с пациентом прямо и открыто
Пациенты ценят ясные, честные и прямые ответы, также избегайте ложных заверений, поскольку они могут подорвать доверие.
Я буду с вами откровенен, решение этой проблемы требует комплексного подхода, поэтому сначала предлагаю…
Для того чтобы решить вашу проблему, необходимо лечение в несколько этапов.
Не беспокойтесь, ваша проблема не уникальна, но для решения требуется время.
7. Говорите с позитивным настроем
Избегайте негативных формулировок.
Это интересная задача, мы справимся.
Понимаю ваше беспокойство, не стоит волноваться: мы подберем для вас соответствующее лечение.
Лечение займет время, но такой подход обеспечит полноценное решение вашей проблемы. Время и терпение — наши союзники.
Ссылки
Гажва С. И., Степанян Т. Б., Горячева Т. П. Психоэмоциональный статус пациентов до и после стоматологического вмешательства. Современные проблемы науки и образования. 2014; (4). URL:http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=14064 (дата обращения: 20.04.2021).
Исаева Е. Р., Ситкина Е. В. и соавт. Психологические факторы приверженности к лечению: сравнительный анализ пациентов, выполняющих и не выполняющих рекомендации врача-стоматолога. Медицинская психология в России. 2017; (1). URL:https://cyberleninka.ru/article/n/psihologicheskie-faktory-priverzhennosti-k-lecheniyu-sravnitelnym-analiz-patsientov-vypolnyayuschih-i-ne-vypolnyayuschih (дата обращения: 20.04.2021).
Appukuttan D. P. Strategies to manage patients with dental anxiety and dental phobia: literature review. Clinical, cosmetic and investigational dentistry. 2016; 8: 35–50. doi.org/10.2147/CCIDE.S63626
RU-ACA-2400008