Введение
Деятельность врача сопряжена с риском недовольства со стороны пациентов, даже если врач надлежащим образом исполняет свои профессиональные обязанности. В 2023 году количество уголовных дел против медработников выросло на 25%1. Поэтому врачу важно быть готовым к тому, что пациент может подать на него жалобу, и уметь грамотно выстраивать свою защиту, не допуская эскалации конфликта.
Знаете ли вы? Только 5% пациентов и врачей готовы решать возникшую проблему через диалог и не доводить дело до суда2.
Чем обычно недовольны пациенты
Порядок рассмотрения жалоб от пациентов регламентирован Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». На уровне медицинской организации обращение рассматривается в течение 10 дней3.
Жалобы от пациентов можно распределить по трем группам3:
жалобы на то, как организована медпомощь (длинные очереди, сложно записаться на прием)
на работу медперсонала (неэтичное поведение)
на качество оказания медуслуг
(плохая диагностика и лечение)
От вида претензии зависит дальнейшая тактика решения вопроса. Сложнее всего разобраться с жалобами на качество оказания медицинских услуг. В этом случае анализируются методики и алгоритмы лечения, а также медицинские документы больного. В документах должны быть отражены все исследования, процедуры, этапы лечения и назначения. Информированное добровольное согласие пациента рекомендуется иметь на каждый вид медицинского вмешательства3.
На какие жалобы можно не реагировать
Полезно знать, что некоторые жалобы от пациентов в адрес врача могут быть проигнорированы, например, если претензия3:
поступила от анонимного лица;
направлена повторно;
составлена неразборчиво;
содержит оскорбления, нецензурную брань, угрозы.
Однако в последнем случае важно понимать нюансы: если пациент пишет, что обратится в контролирующие органы, то это является не угрозой, а его гражданским правом, и на обращение должна отреагировать администрация медучреждения3.
Кто виноват?
В случае медицинской претензии оцениваются не только действия врача, но и самого больного. Согласно Федеральному закону от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», пациент обязан соблюдать режим лечения и правила поведения в медорганизациях4.
Ниже приведены самые распространенные случаи, когда обратившийся за медицинской помощью человек неправ и любое из этих нарушений может стать аргументом в защиту врача3:
не соблюдает правила внутреннего распорядка медорганизации;
не выполняет назначения врача;
не соблюдает условия договора с медорганизацией;
оскорбляет медработника.
Большинство жалоб возникают, когда посетители медорганизации в чем-то не разобрались3, например, неправильно поняли назначение врача. Поэтому стоит выяснить детали произошедшего: возможно, пациент изменит свое мнение и конфликт будет исчерпан. Говорите спокойно, уважительно, без сложной терминологии, не перебивайте и управляйте диалогом3. Однако будьте аккуратны: есть риск еще сильнее разозлить пациента, а если попросить его отозвать жалобу, это может означать фактическое признание вины врачом3. Поэтому юристы рекомендуют разговаривать с больным в присутствии администрации3.
Что делать врачу в случае жалобы? Советы юриста
Постарайтесь вспомнить все подробности случая, который стал причиной жалобы: что говорил пациент, как он себя вёл, что не было занесено в медицинскую документацию5.
Тщательно изучите медкарту больного: корректно ли она заполнена, соблюдены ли клинические рекомендации и стандарты оказания медицинской помощи5.
Не переписывайте меддокументацию: во-первых, это запрещено, а во-вторых, даже если врач идет на такой шаг, часто в стрессовой ситуации изменения вносятся невдумчиво, что приводит к еще большим проблемам5. Исправления вносить нельзя, однако можно дополнять документы, например, вклейками3.
Оцените действия пациента: если он не выполнял рекомендации и назначения, не приходил своевременно на прием, то его жалобу можно признать необоснованной. Подобные нарушения поведения рекомендуется сразу фиксировать письменно в качестве превентивной меры5.
Напишите пояснение к сложившейся ситуации, указав, что оказывали медицинскую помощь в соответствии с клиническими рекомендациями и имеете право подать в суд для защиты профессиональной чести и достоинства. Это может заставить пациента отозвать необоснованную жалобу5.
Обратитесь к юристу медицинской организации: ему нужно знать детали произошедшего, чтобы составить ответ на жалобу, а вам важно понимать возможные юридические последствия5.
Заключение
Портрет пациента за последние годы изменился: больной требует от врача равноправных отношений, аргументированных решений и хочет в подробностях знать, как и чем его будут лечить5. Непонимание или отрицание врачом новой реальности может служить почвой при возникновении жалоб со стороны пациентов.
Чтобы быть максимально защищенным юридически, важно4:
Корректно и четко вести медицинскую документацию и фиксировать невыполнение больным рекомендаций3,5.
Иметь информированное добровольное согласие пациента (в идеале не стандартное, а для каждого вида медицинского вмешательства)5.
Изучить свои права в качестве обвиняемого и свидетеля5.
Иметь контакты адвоката для защиты Ваших интересов (в случае судебных разбирательств)5.
Ссылки
Бескаравайная Т. Количество уголовных дел против медработников выросло в 2023 году на 25%. Медвестник. 23.05.2024. URL: https://medvestnik.ru/content/news/Kolichestvo-ugolovnyh-del-protiv-medrabotnikov-vyroslo-v-2023-godu-na-fone-snijeniya-jalob.html?utm_source=TG_post&utm_medium=Group&utm_campaign=Kolichestvo-ugolovnyh-del-protiv-medrabotnikov-vyroslo-v-2023-godu-na-fone-snijeniya-jalob (дата обращения: 22.08.2024).
Бескаравайная Т. Центр медиации РСПП займется разрешением конфликтов в медучреждениях. Медвестник. 21.03.2024. URL: https://medvestnik.ru/content/news/RSPP-podpisala-soglashenie-s-gruppoi-uristov-o-mediacii-v-meduchrejdeniyah.html (дата обращения: 22.08.2024).
Печерей И. Как договориться с недовольным пациентом, чтобы не доводить дело до суда. Здравоохранение. 2017; 4: 18-29. URL: https://e.zdravohrana.ru/544952 (дата обращения: 22.08.2024).
Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 08.08.2024) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/1abc990dfeaa52e7e4915c4782380c16cea341c2/?ysclid=m010t8bmhg496307027 (дата обращения: 22.08.2024).
Что делать врачу при получении жалобы от пациента: инструкция. Медвестник. URL: https://medvestnik.ru/content/cards/Chto-delat-vrachu-pri-poluchenii-jaloby-ot-pacienta-i-zvonka-ot-sledovatelya-instrukciya.html (дата обращения: 22.08.2024).
RU-ACA-2400037