Этапы информационно-практического модуля:
1. Знакомство и изучение пациента.
2. Диагностика и процесс лечения.
3. Предоставление рекомендаций.
4. Оценка эффективности выполнения рекомендаций.
5. Повышение лояльности пациентов.
По статистике, различные нарушения стоматологического здоровья есть практически у каждого человека1.
Согласно данным Стоматологической ассоциации России, за год проводится около 160–180 миллионов амбулаторных стоматологических приемов, то есть около 500 тысяч ежедневно.
В стоматологии существует достаточно большое количество болезненных и неприятных лечебных, диагностических и профилактических процедур, которые могут вызвать у пациента сильные эмоциональные переживания.
До 85% пациентов испытывают страх по поводу стоматологического лечения. Особенно на первичном приеме1.
Существует особая взаимосвязь между психологическими особенностями пациента и его отношением к своему стоматологическому здоровью и гигиене полости рта.
Возраст, характер, жизненные ценности и отношение к поддержанию своего здоровья влияют на соблюдение врачебных рекомендаций.
Психологические качества пациентов оказывают существенное влияние на отношение к гигиене полости рта и стоматологическому лечению2:
настойчивость;
стремление быть в центре внимания;
самоорганизация;
социальная активность.
Система психотипов DISC
+ Тип открыто проявляет эмоции
Любезный
Не стремится влиять, реагирует эмоционально, нуждается в поддержке, направлен на людей
Экспрессивный
Разговорчив, стремится влиять, реагирует эмоционально, жаждет внимания
Тип отдает инициативу в общении
(предпочитает задавать вопросы)
Тип забирает инициативу в общении
(предпочитает выражаться утверждениями)
Аналитический
Привержен логике и фактам, реагирует
сдержанно, направлен на процесс
Активный
Давит, реагирует сдержанно, держит все под
контролем, направлен на результат
- Тип проявляет эмоции сдержанно
Активный тип
Сильный тип личности — это прямолинейные и решительные люди, решения они принимают быстро. Данный тип напорист, амбициозен и высокоорганизован, ориентирован на результат. Ему не нравится бездействие, он логично подходит к решению стоящих перед ним задач.
В профессиональном плане он берется за сложные задания и ищет возможности для продвижения по службе. Боится быть обманутым2.
Ключевые триггеры для определения:
быстро принимает решения, открыто заявляет о своей позиции;
уверен в том, что говорит, независимо от того, что ему говорят другие;
внимателен ко времени;
ожидает быстрого и четкого результата.
Пример диалога с данным типом личности пациента:
-Добрый день, что вас беспокоит?
-Я решил обратиться к вам с проблемой пародонтоза. Проведите осмотр, и давайте обсудим, какие варианты лечения возможны, сколько времени это займет и сколько это будет стоить. Хочу быстро закрыть этот вопрос.
Экспрессивный тип
Лидер компании, стремится к положительным эмоциям, высокоэмоциональный, быстро принимает решение, нередко бывает дезорганизованным и безответственным. Он заботится о своей внешности, социальном положении и хочет признания своих достижений, озабочен мнением окружающих.
Много рассказывает о своей личной жизни. При принятии решений опирается на ощущения2.
Ключевые триггеры для определения:
любит находиться в центре внимания, разговорчив;
действует, основываясь на эмоциях;
часто меняет свое мнение;
ждет признания и одобрения со стороны.
Пример диалога с данным типом личности пациента:
-Добрый день, что вас беспокоит?
-Вообще я стараюсь следить за здоровьем, но вот понял, что у меня есть проблемы. У меня как будто оголились зубы и повысилась чувствительность зубов. Это странно, потому что я вижу, что что-то не так, но зубы не болят, иногда только реагируют во время приема пищи. Я поэтому и обратился, но, может, все и не так плохо. Знаете, предпочитаю все-таки не запускать.
Аналитический тип
Данный тип сдержан и наблюдателен, организован и расчетлив. Ему не нравятся внезапные изменения, он предпочитает информацию в мельчайших подробностях, очень требователен, задает множество вопросов.
Прежде чем принять решение, ему необходимо все тщательно взвесить, он любит проконсультироваться с разными специалистами и сформулировать собственное мнение2.
Ключевые триггеры для определения:
не скандалит, не жалуется, не давит на врача, задает вопросы;
аналитически подходит к проблеме, все продумывает;
выслушивает до конца, не перебивает;
необщителен, предпочитает держаться на расстоянии;
ориентируется на факты при принятии решений.
Пример диалога с данным типом личности пациента:
-Добрый день, что вас беспокоит?
-У меня есть определенные проблемы, думаю, это пародонтоз. Я уже почитал про заболевание, ознакомился с ценами у вас, но давайте посмотрим. Я хочу послушать ваше мнение, и еще обсудим.
-Я согласен со схемой лечения и стоимостью. У вас есть рассрочка? Я подсчитал, что мне удобно будет оплатить поэтапно.
Любезный тип
Эти люди — хорошие слушатели, которые предпочитают предсказуемость и особый подход к лечению. Они нуждаются в безопасности и признании, им необходимо время, чтобы обдумать решение, им нужны уверенность и поддержка, чтобы преодолеть страх потери безопасности.
Данный тип личности предпочитает людей с похожими интересами, плохо реагирует на давление со стороны других или мотивацию2.
Ключевые триггеры для определения:
внимательно слушает, предпочитает последовательность;
мягок и учтив в общении, устанавливает дружественный контакт;
берет время для принятия решения, консультируется со всеми.
Пример диалога с данным типом личности пациента:
-Добрый день, что вас беспокоит?
-Спасибо, что приняли меня. (Улыбается). Мне кажется, у меня проблемы.
В последнее время повышена чувствительность зубов. Хотелось бы понять, в чем причина, возможно, это пародонтоз.
Скорее всего, мне нужно время, чтобы все обдумать.
Давайте я подумаю, как лучше поступить.
В следующих письмах модуля не пропустите материалы с практическими инструментами коммуникации с каждым из психотипов личности!
Ссылки
Тачалов В. В., Шумилина Е. Д. и соавт. Психологические характеристики стоматологических больных, определяющие их приверженность к соблюдению врачебных рекомендаций в стоматологии: актуальность для прогностической и профилактической медицины. Проблемы стоматологии. 2019; 15 (4): 55–60. doi.org/10.18481/2077-7566-2019-15-4-55-60
Meyer E. Meeting the Needs of Difficult Dental Patients. Inside Dental Assisting. 2012; 10 (5). URL: https://www.aegisdentalnetwork.com/ida/2012/10/meeting-needs-difficult-dental-patients (дата обращения: 20.04.2021).