Как повысить лояльность пациента?

Два пациента могут получить одно и то же лечение, но будут иметь разные уровни удовлетворенности, потому что у них были разные ожидания. Понятие «лояльность» является близким к понятию «удовлетворенность» и в случае стоматологической организации определяется желанием или готовностью пациента повторно обратиться за медицинской помощью в конкретную стоматологическую организацию, выполнять рекомендации врача и рекомендовать клинику своим друзьям и близким. Важность осуществления независимого мониторинга удовлетворенности пациентов для оценки и повышения эффективности стоматологической помощи подтвердили результаты исследования¹, в котором приняли участие специалисты около 200 стоматологических клиник из Норвегии, Швеции, Дании и США. Оказалось, что подавляющему большинству стоматологов неизвестно о тех случаях, когда пациенты не удовлетворены полученным лечением или обслуживанием в клинике. Между тем существует корреляция между уровнем удовлетворенности пациента и вероятностью подачи судебного иска.

Подход к изучению лояльности пациентов стоматологической клиники

Важным шагом в этом направлении стало принятие в 2016 году FDI определения здоровья полости рта, которое подчеркивает необходимость учета восприятия пациента в оценке качества стоматологических услуг, и что оно «зависит от накапливаемого человеком опыта, а также от восприятий, ожиданий и возможности адаптироваться к обстоятельствам»².

Для исследования уровня удовлетворенности пациентов стоматологических клиник в международной практике используется DSQ-методология (Dental Satisfaction Questionnaire), позволяющая формировать интегральный индекс удовлетворенности. DSQ-методология предусматривает использование ответов по 5-уровневой шкале Лайкерта от «полностью согласен» до «решительно не согласен». На сегодняшний день DSQ является одним из наиболее эффективных и хорошо изученных инструментов оценки удовлетворенности пациентов в стоматологии³.

Отмеченные свойства DSQ-методологии позволили заложить основы института независимой оценки удовлетворенности потребителей стоматологических услуг в России.

Составляeющие лояльности пациента в разрезе деятельности стоматологической клиники

Запомнить каждый фактор, составляющий лояльность Ваших пациентов, — задача не из простых. Мы подготовили для Вас материал, к которому Вы можете всегда обратиться и усилить свои методы взаимодействия с пациентом.

На что учреждению следует обратить внимание при работе с лояльностью своих пациентов:

6 способов повышения лояльности Ваших пациентов и ее мониторинга: